February 22
C'è stato un tempo in cui era un processo costoso acquisire il sistema software giusto per gestire un utile ed efficiente help desk. Ora, non solo avere il numero di pacchetti software aumentata enormemente, ma ci sono anche molte applicazioni gratuiti scaricabili che sono molto utili e abbastanza efficiente per essere utilizzato in un ambiente aziendale.
Trovare un sistema di help-desk open source di qualità richiederà sapendo quello che deve raggiungere. Alcuni software fornirà le migliori soluzioni in una zona e altri possono essere meglio in un altro. I migliori sistemi sono quelli che permettono molte attività differenti con la possibilità di essere installato su molti sistemi operativi diversi. Un altro problema potrebbe essere l'uso di dati generati da ciascun sistema, e come può essere utilizzato in altri sistemi. Per esempio: l'esportazione dei dati da un sistema di help desk per generare report per facilitare l'attività di gestione si fa più facilmente con un sistema multi-piattaforma che genera i dati per più di un database.
Un buon sistema di help desk dovrebbe ricevere richieste di aiuto via telefono, di testo (SMS) o e-mail. Alcuni sistemi più sofisticati possono essere web-based (sia cellulare o un computer-based), e portare il cliente in una serie di domande dirette che stabiliscono ciò che gli serve. La maggior parte dei sistemi sono in grado di dare la priorità alle chiamate. Un'altra parte molto importante di un sistema efficiente è uno che delega funzionano quando la coda di una persona si riempie.
Un altro modo in cui un sistema davvero fa di supporto è quando i contatti della persona la cui responsabilità è di gestire quella particolare area del lavoro. Molto importante è la capacità di tenere traccia (Service Level Agreement) SLA che calcolano la velocità o la risposta in base al tipo di chiamata o l'identità del cliente.
Il concetto di open source significa che il progetto è stato sviluppato da persone per le persone, un concetto ammirevole. Gli utenti devono capire che questo è basato sulla condivisione, e devono condividere la conoscenza di come funziona il sistema. Quindi, se gli utenti intendono utilizzare un sistema di help desk open source, essi dovrebbero anche essere pronti a condividere le loro esperienze di essa con gli sviluppatori.