November 9
In oggi & # 039; s mercato, attrarre e mantenere i clienti è fondamentale per l'esistenza di qualsiasi attività commerciale. Molte aziende cercano di Customer Relationship Management, CRM o, una strategia di business concentrandosi su acquisizione, la coltivazione, la gestione e mantenere i clienti, per aiutarli a gestire tutti gli aspetti delle relazioni con i clienti. CRM è emerso nei primi anni 1990 quando le aziende di software hanno iniziato lo sviluppo di applicazioni per automatizzare il processo di vendita attraverso strumenti di gestione dei contatti. CRM si è evoluto in una strategia che utilizza la tecnologia per raggiungere i suoi obiettivi.
CRM Operativo è l'aspetto del CRM che fare con l'automazione di customer-facing, o & ldquo; front office, & rdquo; processi. Questi processi includono le vendite, marketing e servizio clienti. Dal momento che il CRM operativo prevede l'automazione dei processi di customer-facing, che si basa pesantemente su l'uso della tecnologia del computer per raggiungere i suoi obiettivi.
automazione della forza vendita utilizza applicazioni software per automatizzare le attività di vendita. Le attività automatizzate includono: gestione dei lead, previsioni di vendita, gestione dei contatti, e la citazione e la generazione di proposta.
software per la gestione di piombo consente alle aziende di qualificare e assegnare lead di vendita, o di opportunità. software di previsione vendite utilizza dati di vendita storici per prevedere le vendite future. Contatto software di gestione permette alle aziende di gestire le comunicazioni dei clienti da molte fonti, tra cui siti web, e-mail e fax. software Quotazione generazione genera preventivi di vendita da dati di input, e il software di generazione proposta automatizza il processo di produzione di proposte di vendita.
automazione marketing si riferisce all'uso di applicazioni software per automatizzare la gestione delle campagne di marketing e di marketing basato su eventi. applicazioni di gestione delle campagne consentono comunicazioni mirate e le offerte attraverso l'uso dei dati relativi ai clienti. Event-based marketing utilizza eventi, come un acquisto, per attivare le comunicazioni e le offerte ai clienti.
automazione dei servizi consente alle aziende di gestire le interazioni del servizio clienti attraverso l'uso della tecnologia. automazione Servizio clienti include: issue management; gestione delle chiamate in entrata; accodamento e il routing; e la gestione dei livelli di servizio.
software di gestione questione permette alle aziende di gestire i clienti & # 039; problemi di memorizzazione di informazioni su un problema, trasferirlo al personale competente per la risoluzione e il monitoraggio suoi progressi durante la risoluzione. software per la gestione delle chiamate in entrata identifica le chiamate in entrata e recupera le informazioni storiche relative alla chiamata. Queuing e software di routing gestisce chiamate al servizio clienti, assicurando che essi vengono indirizzati al personale appropriato in ordine ricevuto. software per la gestione dei livelli di servizio consente alle aziende di monitorare e gestire la qualità del servizio dei suoi indicatori chiave di performance.
CRM Operativo è l'aspetto del CRM più incline al fallimento. Le ragioni del fallimento includono i costi sottovalutare, il tempo e l'impegno; politica organizzativa; strategie basate sulla tecnologia al posto di quelli guidati da considerazioni di clienti o di servizio; e nessuna misura di successo o di responsabilità. Per garantire il successo, i dirigenti sono invitati a evitare di CRM se la loro società non è preparata per lo sforzo richiesto per un'implementazione di successo; ottenere il sostegno visibile della dirigenza; e comunicare la strategia di attuazione per ottenere l'accettazione in tutta l'organizzazione.