Come progettare una Knowledge Base

September 25

Come progettare una Knowledge Base


Lo scopo di un knowledge base è quella di fornire soluzioni e soggetto panoramiche modo rapido e semplice, al fine di aumentare l'efficienza. Sia che si stanno sostenendo i prodotti per helpdesk, gestione di un progetto, o di catturare la conoscenza a fini di ingegneria e progettazione, la knowledge base in grado di ridurre le attività ripetitive e aiutano gli utenti di fornire un approccio coerente e il messaggio quando risolvere problems.The knowledge di maggior successo coinvolgere l'utente e presente le informazioni in modo chiaro, formato conciso che è facile da trovare.

istruzione

1 Definire l'ambito della knowledge base. Creare un inventario di tutte le applicazioni, sistemi, risorse o aree tematiche della knowledgebase coprire e li abbattere per tipologia e nome di argomento, come ad esempio "Software> Internet Explorer" o "malattie interne> linfoma". Sotto ogni nome della categoria, scrivere gli errori e problemi comuni devono affrontare i vostri clienti. Si dispone ora di una tassonomia a tre livelli in base al quale verranno catalogati gli articoli all'interno del vostro knowledge base.

2 Sviluppare un modello per la creazione e la visualizzazione di soluzioni e comprendono in linea guide di stile. Il modello definisce la struttura dei documenti che verranno inclusi nel vostro knowledge base, così come l'aspetto di ogni pagina. Il modello soluzione deve includere un titolo, categoria, autore, data di pubblicazione, data di modifica, parole chiave e sezioni chiaramente etichettati identificare chi il contenuto è per. Altre caratteristiche potrebbero includere un metodo per bookmarking, voto, e di fornire un feedback per l'articolo.

3 Creazione di documenti Panoramica Per ogni area tematica che spiegano il suo scopo, il pubblico e la portata. Creare un elenco di problemi dei clienti frequenti per ciascuna. I problemi più comuni sono le prime soluzioni che devono essere documentati e pubblicati. Le soluzioni devono essere in tempo presente, grammaticalmente corretta e utilizzare passaggi numerati per delineare il contenuto. I documenti panoramica dovrebbero quindi includere un elenco di soluzioni correlate che si aggiorna automaticamente.

4 Costruire un metodo per la presentazione delle richieste, nuove soluzioni e domande che è accessibile agli utenti. Dal punto di vista amministrativo, creare un flusso di lavoro time-sensitive che consente ai dati presentati da rivedere o testati prima dell'approvazione e pubblicazione editoriale. Questo garantisce la qualità e la precisione della conoscenza presentata.

5 Creare un'interfaccia utente che è semplice e facile da capire. Fornire link diretti per i processi di gestione della conoscenza e l'uso audace call-to-action per il contributo della conoscenza. Fornire un modo per passare direttamente a un elenco di articoli per categoria o di prodotto e includere un elenco di articoli correlati in una barra laterale o al di sotto di un articolo per migliorare la facilità di navigazione.

6 Posizionare la funzionalità di ricerca nella parte superiore dell'interfaccia e renderlo coinvolgente per gli utenti. Aggiungere una funzione per catturare query che possono poi essere rivisti dai responsabili della conoscenza per creare articoli nuovi dove necessario. Consenti agli utenti di effettuare ricerche per diversi settori come la causa del problema o categoria, e offrono una vista ordinabili modo che gli utenti possono facilmente scorrere i gruppi di articoli.

7 Offrire agli utenti un modo di conversare. La condivisione delle conoscenze attraverso l'uso di un forum, chat o struttura sociale dei media all'interno della knowledge base aiuta a rafforzare la cultura della conoscenza all'interno di un'organizzazione, consentendo esperti in materia di aiutare gli altri e gestire il loro tempo in modo più efficiente. È possibile vedere grandi esempi di questo, in pratica, su siti come Microsoft Technet e Centro assistenza di Adobe.

Consigli e avvertenze

  • La knowledge base dovrebbe consentire per la segnalazione su tipi di problemi, la frequenza di ogni soluzione viene utilizzata, le registrazioni di chi utilizza il sistema, ei dati su ciò che le query sono in esecuzione all'interno del sistema di guidare il miglioramento continuo.
  • Include documentazione di formazione, e-learning, o altre risorse che beneficiano gli utenti o integrano il contenuto. Un knowledge potrebbe contenere diverse soluzioni per correggere gli errori più comuni in un'applicazione software. L'area di formazione dovrebbe contenere come-a corsi di documentazione o di auto-apprendimento per l'utilizzo o amministrare l'applicazione.
  • La funzione di ricerca dovrebbe essere progettato per accogliere diverse interpretazioni dello stesso problema. Un meccanismo deve esistere per identificare acronimi e parole comunemente errate e loro percorso verso la soluzione corretta.