March 11
Tutti amano un help desk quando ottengono ciò che vogliono in modo tempestivo. Ma i problemi non derivarne e costrutti e regole chiare dovrebbero essere sviluppate per eseguire un help desk per il supporto adeguato. Problemi da quello dei prodotti a supporto di ore di funzionamento e monitoraggio dei progressi sono tutti parte integrante di ogni attività di supporto scrivania di aiuto.
La portata del sostegno che ogni help desk può offrire è una questione importante. Un help desk dovrebbe essere in grado di supportare il software e hardware specifici e fare le riparazioni all'interno di una quantità relativamente di tempo appropriato. Un help desk dovrebbe avere una chiara ben definito gamma di prodotti e servizi che possono sostenere,. Quando i nuovi prodotti saranno disponibili, dovrebbe essere dato preavviso al pubblico, o almeno per i consumatori di prodotti di quando il supporto per un prodotto più vecchio finirà.
Aiuto personale di supporto scrivania a istituzioni e aziende come IBM gamma da un livello più grandi per livellare tre. Le chiamate in arrivo o walk-in vengono indirizzati a una prima persona di supporto livello che ottiene loro informazioni di contatto e una descrizione generale del problema. La garanzia del prodotto viene verificata anche in questo momento, se applicabile. Chiede poi vengono instradate ai reparti appropriati per il supporto prodotto di livello due. Questi personale sia hanno familiarità con i loro prodotti o sono competenti a cercare i database in-house per la risoluzione dei problemi. È al terzo livello di supporto per i problemi più difficili o insoliti.
Quando i problemi diventano troppo complicato per il personale livello di entrata per risolvere, un meccanismo dovrebbe essere in atto per mano fuori il problema di un gruppo di lavoro più qualificati, o un più alto livello di supporto tecnico. Problema escalation è una questione importante che può ottenere rapidamente sfuggire di mano quando si tratta di clienti agitati e ansiosi. Allo stesso tempo, personale più qualificato stanno cercando di risolvere il problema, un manager di turno dovrebbe mantenere i clienti al passo con i loro progressi. Un piano dovrebbe essere attuato a chiedere consulenti esterni quando personale interno non possono risolvere i problemi.
Sia l'help desk è di recente sviluppato o è ben consolidata, la valutazione periodica dovrebbe essere fatto per determinare se le esigenze del cliente sono stati raggiunti e che abbastanza impiegati sono a disposizione per supportare prodotti e servizi. Le metriche sono i dati statistici che l'azienda mantiene il supporto per mostrare il modo in cui gestire le proprie risorse e servizi. banche dati informatiche possono essere progettati per registrare il numero di chiamate in arrivo, walk-in i clienti, e le lamentele dei clienti. Possono inoltre accedere i nomi di prodotti e servizi e il tempo impiegato per il personale di help desk per risolvere i problemi. I supervisori possono eseguire report metriche che mostrano quali prodotti e servizi ai clienti richiedono più frequentemente. Le metriche possono anche aiutare help desk responsabili di sostegno determinano il modo di utilizzare meglio le proprie risorse.