Customer Relationship Management Information Systems (CRM) casa circa i vostri clienti, ma possono anche aiutare a suggerire o controllare come soci gestire le chiamate. È possibile richiedere che gli agenti del servizio clienti utilizzano solo gli script per gestire le chiamate, ma la vostra azienda potrebbe apparire robotico e impersonale. Spesso, gli script vengono utilizzati come parte del processo di formazione, in modo da nuovi agenti possano sentirsi chiamate telefoniche comode senza preoccuparsi se essi stanno rompendo il protocollo. Dopo un nuovo dipendente diventa familiare con lo script, permetterle di usare le sue parole per comunicare lo stesso messaggio.

istruzione

1 Progetto di un saluto che introduce il cliente per l'agente e il vostro marchio, ma di essere breve. Nella maggior parte dei casi, i clienti sanno chi stanno chiamando e vogliono arrivare al punto in fretta.

2 Inizia con una domanda di base, come ad esempio "Come posso aiutarla oggi?" Mantenere la frase breve, in modo da soci in grado di leggere rapidamente e facilmente.

3 Annotare tutte le possibili risposte al di sotto, come ad esempio "Vorrei restituire questo articolo," "Voglio fare un ordine" o "la mia spedizione è arrivata danneggiata."

4 Progetto di una risposta accanto a ciascuna domanda. Scrivere tutte le possibili reazioni dei clienti e continuare script fino a quando ogni problema è stato risolto o deve essere intensificato alla gestione. Se affrontare un problema, evitare di prendere immediatamente guasto o dare la colpa al cliente. La pagina dovrebbe iniziare a cercare come un diagramma di flusso.

5 Rivedere lo script e omettere qualsiasi ripetizione o informazioni irrilevanti. Chiedi un collega di ruolo giocare un paio di telefonate con voi di testare lo script prima di trasferirlo al CRM.