Come dare un buon supporto tecnico

August 8

Come dare un buon supporto tecnico


Fornire orientamento e supporto tecnico per le persone al telefono richiede un po 'di psicologia e le capacità di comunicazione avanzate combinate con conoscenze di elettronica. I clienti saranno spesso sconvolto, agitato e confuso, ed è a voi per trasformare la giornata in giro e ottenere i loro dispositivi di funzionare correttamente. Non si può trasformare ogni interazione con il cliente in un'esperienza positiva, ma con il giusto approccio, è possibile migliorare notevolmente la qualità generale del servizio.

istruzione

1 Mettetevi nei panni del cliente. Ricordate che non è così familiarità con la tecnologia come sei, e potrebbe essere necessario un piccolo aiuto. E 'inoltre importante ricordare che, anche se questa potrebbe essere la reimpostazione del router 50 ° del giorno, il cliente vede come suo unico problema.

2 Fai domande chiuse. Le uniche risposte a domande chiuse sono "Sì" o "No" Le domande chiuse mantenere la conversazione sotto controllo e danno al cliente meno spazio a sbraitare sui problemi non correlati. Una domanda del tipo "Sai come reimpostare il router?" è chiuso, mentre "Che cosa sta succedendo con il router" è aperto.

3 Riconoscere ciascuno dei problemi del cliente, ma lavorare su uno alla volta. Se un cliente cade un secondo o terzo problema nel mezzo di risoluzione dei problemi, dire qualcosa sulla falsariga di "Va bene, possiamo sicuramente guardare in questo, ma abbiamo bisogno di concentrarsi su un problema alla volta -. Il quale si desidera avviare con?"

4 controllo di conversazione pratica. Questo significa mantenere il cliente in pista e ignorando tutto quanto non correlati al problema. Evitare di entrare in argomenti e concentrarsi principalmente sulla raccolta di informazioni e la soluzione del problema.

5 Siate onesti con il cliente circa le vostre capacità. Se un problema è al di fuori della vostra gamma di competenze, dire al cliente che non si ha familiarità con quel particolare problema, ma può trovare qualcuno che sia. Ciò farà risparmiare sia lei che il cliente tempo e la frustrazione.

6 Lascia la tua cliente un semplice passo alla volta, e attendere per loro di confermare il suo completamento prima di andare avanti. Ancora una volta, il cliente può aver mai eseguito le operazioni da lui forniti in modo che lui può richiedere più tempo di quanto ci vorrebbe per completare.

7 Insegnate al vostro cliente come prevenire il suo problema in futuro. lo Fornire informazioni utili come ad esempio un rapido cambio di impostazioni del computer e prendere un po 'di tempo in più per percorrere il cliente attraverso questi passaggi. Prevenire i problemi in anticipo consente ai clienti e facilita lo stress sulla coda di supporto tecnico.

8 Lascia la tua cliente un out. A volte, i clienti sono dalla parte del torto e stanno facendo qualcosa di molto stupido. Per esempio, il cliente potrebbe avere problemi con il suo computer portatile, perché ha dimenticato di inserire la spina. Invece di mettere in imbarazzo, fornire una soluzione semplice come scollegare il computer portatile, controllando le connessioni e ricollegarlo. Questo consente al cliente di salvare la faccia.

9 Prendi un respiro. Se ti senti come se stai ricevendo frustrato con il cliente, dire qualcosa del tipo: "Fammi controllare qualcosa per voi reale veloce, ti dispiace se ti ho messo in attesa?" Prendete quel tempo per rinfrescarsi se si sente come se la chiamata si sta trasformando in una battaglia.

Consigli e avvertenze

  • Fornire un servizio perfetto può essere una sfida. Ricordate che a un certo punto, potrebbe essere necessario chiamare una linea di supporto - cercare di dare ai clienti il ​​servizio per il quale si spera se tu fossi nella loro situazione.