March 21
Il mittente di una e-mail non possono vedere o si sente durante la composizione di un messaggio, quindi è facile per lui a scrivere qualcosa in rabbia che non ha voluto dire al vostro viso. Se si verifica una tale e-mail, non farne una questione personale. Rispondere in modo composto e professionale al fine di evitare l'escalation della situazione. Si può essere tentati di rispondere a tono quando si sente offeso, ma di concentrarsi invece su come risolvere il problema invece di tornare alla persona, soprattutto quando si tratta con i clienti.
Rispondendo subito dopo la lettura di una e-mail arrabbiata può causare più male che bene. Prendete il vostro tempo quando si risponde ad una email arrabbiato per calmarsi, pensare razionalmente la vostra risposta e capire lo scopo della e-mail. Se l'e-mail proviene da qualcuno che sta sfogando la frustrazione su di voi o il tentativo di pungolo voi in un conflitto, un immediato, risposta arrabbiato intensifica solo le cose. A meno che l'e-mail richiede una risposta rapida, come ad esempio quando un cliente arrabbiato ha un problema valida, comporre i vostri pensieri prima di rispondere.
Siate brevi e professionale nella sua risposta per evitare di inimicarsi ulteriormente il destinatario. Non concentrarsi sulla rabbia o qualsiasi commento abusiva, ma affrontare il problema al mittente espresso. Se lo scrittore ha un punto valido, ad esempio la ricezione di servizio clienti poveri, riconoscere che si capisce il problema e gli assicuro che è stato affrontato. Se la persona è così arrabbiato che è difficile discernere ciò che lo ha sconvolto, chiedere chiarimenti. Essendo educato nella risposta e assicurando la persona che si affrontare il suo problema, si può disinnescare la situazione.
Anche quando il mittente della e-mail fa osservazioni personali su di te, evitare di fare commenti infiammatori in cambio; il risultato è probabile che sia un acceso scambio che non avvantaggiare chiunque. Evitare di ipotesi o attacchi personali nella sua risposta, soprattutto se l'email proviene da un cliente o un collega. Rispondendo con minaccia o linguaggio offensivo può avere conseguenze legali per il vostro business. Questo non significa che si deve stare per abuso da parte del mittente però. Se si oltrepassa chiaramente i suoi limiti nella e-mail, con fermezza gli ricordano le implicazioni se persiste nel farlo. Non vi è alcun motivo di essere minaccioso, ma si dovrebbe mettere in chiaro che l'abuso non può essere tollerata, in quanto non è favorevole alla soluzione del problema.
Focalizzando l'attenzione sul problema e spiegare al mittente come può essere risolto, lo si può evitare di diventare più arrabbiato. Se il problema è qualcosa che il mittente ha sbagliato, spiegare a lui senza tentare di farlo sentire stupido o inferiore nel processo. Se il problema è il risultato di qualcosa che hai fatto di sbagliato, proprio fino a tuo errore e spiegare come si intende porvi rimedio. In un ambiente aziendale, non cercare di sorvolare il problema o spostare la colpa; invece riconoscere il problema ed assicurare il mittente che verrà affrontato. Non fare promesse che non puoi mantenere; questo non fa che peggiorare le cose.