January 17
Nel 2007, i social media hanno rappresentato una delle ogni 12 minuti trascorsi in linea. Vai al 2011 e che il numero spostato a uno ogni sei minuti, secondo un rapporto di maggio 2011 dal comScore. Marchi di tutte le forme e dimensioni vogliono essere dove i loro consumatori, rendendo piattaforme di social media come Facebook e Twitter uno spazio naturale per loro di abitare. Mentre questi punti possono aiutare se stessi marchi mercato, essi hanno un valore al di là di annunci e promozioni. I social media permette anche ai consumatori di essere più vicini ai marchi aprendo il dialogo e portando i consumatori nella conversazione.
Social media è di circa di conversazione, e disegnando i consumatori nella loro conversazione, marche può avvicinarsi a loro. Twitter, Facebook, YouTube e altri siti di social media offrono i marchi l'opportunità di parlare con i loro consumatori, se il soggetto è direttamente correlata alla loro prodotti e servizi o di un soggetto completamente diverso come gli eventi attuali, squadre sportive preferite o qualcosa di completamente casuale. Marchi che hanno trovato il successo con i social media utilizzare questi strumenti per trovare modi nuovi e creativi per conversare con i consumatori dando loro contenuto originale per parlare e interagire con, sia che si tratti attraverso testo, foto, video o concorsi.
I social media fornisce una presa facile e veloce per le marche per ottenere un feedback dai propri consumatori su prodotti, servizi e processi, rendendo i consumatori si sentono come se fossero parte del processo decisionale. Marchi possono anche mostrare ai consumatori quanto apprezzano il loro contributo chiedendo e suggerimenti e idee che derivano da social media attuazione. Starbucks, per esempio, ospita "My Starbucks Idea" sul suo sito web aziendale. Il forum on-line incoraggia i consumatori a presentare le loro idee che vengono poi votate da altri utenti. I primi voto-getter vengono poi trasmessi a Starbucks per lo sviluppo e l'attuazione.
Il servizio clienti ha un ruolo significativo nella fedeltà alla marca. I social media fornisce un forum aperto per la presentazione di reclami, ma dà anche intelligenti marchi l'opportunità di coinvolgere il consumatore infelice avviando un dialogo, rapidamente risolvere la questione e facendo sentire il cliente sentito. Anche i consumatori che vogliono solo trovare le risposte alle loro domande sono più propensi ad allinearsi con marchi che sono sensibili a loro. Una indagine di maggio 2011, di utenti di Twitter condotti da inboxQ ha trovato che il 64 per cento sono stati più propensi ad acquistare da una società che ha risposto alla loro domanda Twitter. I consumatori apprezzano la reattività e sono disegnati per le marche che lo forniscono.
I social media dà ai consumatori la capacità di vedere i marchi come più di un semplice brand. Una valutazione di giugno 2011 da Mashable dei primi nove marchi su Twitter ha scoperto che i marchi più coinvolgenti sono stati quelli che si è concentrato sulle persone - e le personalità - dietro il marchio. account Twitter, blog, pagine Facebook e altri strumenti di social media sono tra i pochi punti che i consumatori hanno a che vedere realmente che costituisce un marchio, dal CEO al reparto marketing per i lavoratori in prima linea. I consumatori sono molto più propensi a sentirsi più vicino a un marchio quando possono ascoltare direttamente le sue operazioni.